|
Getting your Trinity Audio player ready...
|
În ultimii ani, controlul ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor) a devenit tot mai frecvent, mai bine organizat și mai specializat în funcție de activitatea fiecărei firme. Pe fondul unor scandaluri de presă, a unei presiuni publice crescute privind protecția consumatorilor, dar și a digitalizării proceselor interne ale ANPC, firmele din România se confruntă cu o nevoie acută de conformare riguroasă la legislația în domeniu.
Dincolo de obligațiile generale prevăzute în Legea 363/2007 privind combaterea practicilor comerciale incorecte și în OG 21/1992 privind protecția consumatorilor, inspectorii ANPC abordează în mod diferit activitățile comerciale, în funcție de specificul fiecărei industrii. Un magazin de electronice, un restaurant, o firmă de e-commerce sau un service auto – toate sunt supuse acelorași principii de protecție a consumatorului, dar în practică sunt verificate în moduri și pe aspecte foarte diferite.
În acest context, administratorii de companii au obligația nu doar să se conformeze, ci și să înțeleagă din timp riscurile asociate activității desfășurate. Fiecare sector vine cu propriile „puncte sensibile” în ochii inspectorilor ANPC, iar necunoașterea acestora poate duce la sancțiuni costisitoare, inclusiv suspendarea temporară a activității.
Magazinele fizice și lanțurile de retail sunt printre cele mai vizate de ANPC, datorită interacțiunii directe și constante cu consumatorul final.
Aspecte verificate frecvent:
Exemplu: În 2023, un lanț de supermarketuri a fost sancționat cu peste 500.000 lei pentru reduceri înșelătoare. Etichetele de preț nu indicau clar perioada de valabilitate a promoției și nu se putea dovedi că prețul de referință fusese valabil anterior timp de 30 de zile, așa cum prevede legea.
Controalul ANPC în domeniul serviciilor se concentrează pe transparența tarifelor, condițiile de prestare, igiena și siguranța clientului.
Aspecte vizate:
Exemplu: În timpul unei campanii naționale, în 2024, peste 300 de restaurante din marile orașe au fost controlate simultan. Un număr mare de sancțiuni a fost dat pentru produse expirate, lipsa traducerii meniului în limba română și lipsa afișajului privind alergeni sau gramaje – o obligație esențială în relația cu consumatorul.
Magazinele online sunt în vizorul constant al ANPC, în special din cauza sesizărilor legate de livrări întârziate, retururi refuzate sau garanții neclare.
Obligații esențiale:
Exemplu: În campania de Black Friday 2023, mai multe site-uri au fost amendate pentru reduceri fictive. ANPC a demonstrat că „prețul redus” fusese crescut artificial cu câteva zile înainte de campanie, pentru a simula o scădere spectaculoasă.
Pentru producători și importatori, controlul ANPC pune accentul pe siguranța produselor și documentele care însoțesc bunurile introduse pe piață.
Ce verifică ANPC:
Exemplu: În 2024, un importator de jucării a fost amendat cu 100.000 lei pentru lipsa declarației de conformitate și pentru punerea în vânzare a unor produse cu piese mici, fără avertisment privind pericolul de înghițire – încălcând normele de siguranță pentru copii.
În cazul firmelor care oferă servicii financiare consumatorilor – leasing, microcredite, servicii de tip „Buy Now, Pay Later” – ANPC are competență directă în supraveghere.
Aspecte urmărite:
Exemplu: Mai multe IFN-uri din România au fost sancționate în 2023 pentru reclame agresive și lipsa transparenței privind costurile totale ale creditului. În unele cazuri, DAE (dobânda anuală efectivă) nu era specificată deloc în contractele prezentate online.
Controlul ANPC este, în esență, un exercițiu de transparență și responsabilitate. Aceste constroale nu vizează doar sancționarea neregulilor, ci și prevenirea practicilor comerciale incorecte și promovarea unui mediu economic echitabil. De aceea, firmele care își fundamentează activitatea pe respectul față de consumator și pe o cultură organizațională orientată spre conformitate vor percepe aceste controale mai degrabă ca o oportunitate de validare decât ca o amenințare.
Pentru administratorii de companii, cheia este proactivitatea. Nu este suficient să reacționezi după ce apare o reclamație sau un control inopinat. Este esențial să creezi un sistem intern de verificare și prevenție, adaptat tipului de activitate. Această abordare nu doar că reduce riscurile legale și financiare, ci contribuie la construirea unei imagini solide și responsabile a companiei pe termen lung.
Un aspect adesea ignorat este formarea continuă a personalului. În multe situații, abaterile constatate de ANPC sunt generate de angajați care nu cunosc obligațiile legale sau procedurile interne. Instruirea periodică, inclusiv prin simulări de control sau prin ghiduri de bune practici, poate face diferența între o sesizare rezolvată rapid și o sancțiune majoră. Personalul din front-office, call-center sau din zona operațională trebuie să fie pregătit nu doar să respecte regulile, ci și să gestioneze relația cu consumatorul într-un mod profesionist și empatic.
De asemenea, monitorizarea activă a modificărilor legislative este o obligație managerială crucială. Legea în domeniul protecției consumatorilor este dinamică, iar noutățile pot apărea frecvent – fie sub forma unor modificări legislative, fie prin noi campanii tematice inițiate de ANPC. O companie bine informată are un avantaj competitiv, întrucât poate implementa măsurile de conformitate înainte ca ele să devină problematice.
O altă direcție strategică recomandată este implementarea unor mecanisme digitale de conformitate, cum ar fi: sisteme automate de actualizare a prețurilor, module de afișare transparentă a termenilor și condițiilor în e-commerce, aplicații de urmărire a termenelor de garanție și retur, precum și CRM-uri care centralizează feedbackul consumatorilor. Digitalizarea poate reduce semnificativ riscul de eroare umană și ajută companiile să fie mai transparente și mai organizate în fața unui control.
În plus, este esențial să nu se minimizeze importanța gestionării reclamațiilor. O plângere aparent minoră a unui client poate declanșa un control oficial, dacă nu este tratată eficient. Este de preferat ca problema să fie rezolvată amiabil și rapid, iar compania să poată dovedi buna-credință și promptitudinea în relația cu consumatorul. Pentru aceasta, se recomandă păstrarea unui registru digital al reclamațiilor, însoțit de răspunsurile și măsurile corective aplicate.
Nu în ultimul rând, colaborarea cu consultanți specializați în legislația consumatorului, avocați sau firme de audit de conformitate poate oferi o perspectivă externă obiectivă și actualizată. Acest tip de sprijin profesional este deosebit de valoros în industriile cu risc crescut (retail, alimentație publică, online, import), unde o abatere poate atrage nu doar sancțiuni financiare, ci și daune de imagine semnificative.
Bune practici recomandate administratorilor:
În concluzie, o firmă care tratează cu seriozitate obligațiile legale și care dezvoltă o relație corectă și transparentă cu consumatorii săi este nu doar pregătită pentru un control ANPC, ci și mult mai bine poziționată pentru a rezista pe piață. Conformitatea legală devine astfel nu o povară birocratică, ci o investiție în încredere, reputație și sustenabilitate pe termen lung.
